Digitalizacija i digitalna transformacija su postale naša realnost. Sve više analogni zamenjuje se digitalnim načinom rada čime se postiže da se procesi pojednostavljuju, a mnoge operacije, koje su se do juče obavljale ručno odnosno sporo, ubrzavaju se.

Digitalne tehnologije omogućile su brojne prednosti, a informacije su postale lako dostupne preko različitih aplikacija, na raznim uređajima. Kompanije kreiraju i integrišu digitalne tehnologije u sve oblasti poslovanja i  uvode i sprovode digitalne transformacije u skladu sa promenama na tržištu, a sa ciljem unapređenja korisničkog iskustva i što efikasnijeg poslovanja. Ovo je kontinuirani proces, koji ne ostavlja prostor za dileme, zato što bez njega u današnjem „digitalnom“ svetu poslovanje nije moguće. Brzo se menjaju poslovni procesi i transformišu modeli poslovanja. Podsticanje inovativnosti i drugačijeg razmišljanja, prihvatanje i prilagođavanje konstantnim promenama, stvaraju brojne izazove za lidere.

Pandemija, koja još uvek traje, uticala je da sve kompanije ubrzaju proces digitalne transformacije. Svako od nas je morao da upotrebi neki od različitih e-servisa ukoliko nije bilo omogućeno fizičko prisustvo klijenata u poslovnim objektima. Svi smo počeli drastično da menjamo navike. 

Građani vole E usluge

Prema istraživanju javnog mnjenja koje je sproveo Centar za evropske politike (CEP)  građani Srbije u toku pandemije koronavirusa nisu značajno promenili navike korišćenja e-usluga, ali na osnovu njihovih stavova, uočeno je da više od 70 odsto građana Srbije preferira elektronske usluge u odnosu na to da fizički pribavljaju dokumenta na šalterima javnih institucija, a preko 80 odsto smatra da su e-servisi jednostavni za korišćenje.

Prateći ponašanje privrednih subjekata u toku pandemije, kompanija „Dell Technologies“ nedavno je objavila rezultate međunarodnog istraživanja o trendovima digitalne transformacije u poslovnom svetu. Mnoge kompanije su za nekoliko prethodnih meseci ubrzale svoje programe digitalne transformacije i postigle su u ovom segmentu značajne rezultate za koje bi u normalnim okolnostima bilo potrebno nekoliko godina rada. Prema podacima DT Indexa, 8 od 10 kompanija su ubrzale digitalnu transforamciju svojih poslovnih procesa prethodnih osam meseci.

Promene u „Sava neživotnom osiguranju“

U  „Sava neživotnom osiguranju“ od početka pandemije većina zaposlenih prešla je na rad od kuće. Skoro sva komunikacija sa klijentima sprovodi se i dalje upotrebom različitih alata i uređaja koji omogućavaju završavanje posla na daljinu. Za nepunih šest meseci kreirali smo i plasirali prodaju dva paketa osiguranja preko webshop-a. Pošto je većina ljudi svoje poslove obavljala u stanovima i kućama, smatrali smo da je Kombinovano osiguranje domaćinstva na webshop-u adekvatan način i pravi trenutak za odgovarajuću zaštitu stambenog objekta i stvari domaćinstva. Takođe, pojava novog rizika COVID-19 i moguće posledice usled realizacije ovog rizika za građane koji su želeli da putuju u inostaranstvo, potvrdili su da su potrebe klijenata osnova pri kreiranju i unapređivanju paketa i programa osiguranja, tako da smo pre početka letnje sezone distribuirali Putno zdravstveno osiguranje sa dopunskim pokrićem za COVID-19. Zatim, zbog neophodnosti fizičkog distanciranja, krajem juna ove godine, implementirali smo novi servis E-plaćanje, kojim smo omogućili jednostavno, sigurno i brzo plaćanje premije osiguranja za auto kasko, osiguranje od nezgode, osiguranje domaćinstva i za druge vrste osiguranja – bez čekanja u redovima, bez provizije i uz upotrebu uređaja po izboru – računara, tableta ili mobilnog telefona. Pored toga, pre tri meseca uveli smo novi modul E-potpis kojim smo omogućili potpis dokumenata od strane klijenata na daljinu, na bilo kom uređaju, i to u prodaji osiguranja prilikom izdavanja polisa fizičkim licima. Ovom značajnom promenom u jednom segmentu prodajnog procesa skratili smo vreme potrebno za kompletiranje ugovora ili za odobrenje (realizuje se za samo nekoliko minuta), smanjili smo potrošnju papira, eliminisali trošenje vremena na štampanje i skeniranje, umanjili rizik eksternih ili internih pokušaja prevare (što doprinosi smanjivanju broja sporova) i, što je najvažnije za klijente, doprineli smo unapređenju korisničkog iskustva putem komunikacijskih kanala po njihovom izboru – na bilo kom uređaju, bilo kada, bilo gde.

Svesni smo da su pojedine vrste osiguranja kompleksne i da ćemo u narednom periodu morati da  pojednostavimo njihovu implementiciju u digitalnu formu, posebno kada su u pitanju paketi osiguranja namenjeni pravnim licima. Takođe, za određena osiguranja čiji su korisnici i fizička i pravna lica, posebno u oblasti motornih vozila, bilo bi poželjno što pre sprovesti digitalnu transformaciju. 

Na srpskom tržištu osiguranja većina korisnika i dalje kupuje osiguranje na tradicionalan način.  Međutim, polako većinsko radno stanovništvo postaju generacije tzv. milenijalaca i zumera. Ove generacije imaju specifične, direktne ili indirektne, „digitalne“ karakteristike koje ih jasno izdvajaju od prethodnih generacija, kad je u pitanju korišćenje digitalnih tehnologija. Milenijalci su sazrevali i postepeno ulazili u digitalni svet. Zumeri su rođeni u digitalnom svetu, stasavali su uz moderne tehnologije i zavisni su od njih. 

Pošto ove genearacije više možete naći u kategoriji onlajn kupaca, uglavnom robe široke potrošnje, nama, osiguravačima preostaje da dobro proučimo njihove osobine i želje, da ih zaintrigiramo i adekvatnim argumentima informišemo i ubedimo u neophodnost korišćenja osiguravajućih usluga, sa što kraćim i, po mogućstvu, video sadržajima. Na ovaj način dobijamo nove klijente – osiguranike koji neće morati da ulažu energiju za prelazak sa tradicionalnog na digitalni pristup.

Sprovođenje  procesa digitalne transformacije verovatno će najsporije biti kod zaposlenih i klijenata koji pripadaju generacijama koje nisu imale priliku da rastu uz digitalne tehnologije. Edukacija zaposlenih, učenje novih veština i primena do sada nekorišćenih alata od strane zaposlenih je neminovna. Sa druge strane, obaveza kompanija je da svoje aplikacije, portale i sl. prilagode klijentima i da ih maksimalno pojednostave. Za složenije digitalne servise kompanije svakako moraju kreirati uputstva i informatore u odgovarajućim formatima kako bi klijenti lako došli do potrebnih informacija o željenom proizvodu ili usluzi, odnosno realizovali kupovinu.

Postojeći način prodaje  – direktna prodaja – smanjivaće se vremenom, a postojeći agenti osiguranja promeniće funkciju prodavca u pravog konsultanta osiguranja i biće oslobođeni nepotrebnih operativnih poslova. Sve postojeće i buduće „digitalne“ promene i inovacije potvrđuju da svi moramo da učimo i da se moramo menjati, odnosno prilagođavati, ako hoćemo da opstanemo i ako želimo da napredujemo.

Izvor: